此后，我还在微博上联系了京东和去哪儿的客服，解决了京东购物、去哪儿不退票等问题。 客服也很快来找我，积极解决问题。 经过一番沟通，无论是店铺客服还是淘宝客服都无法给我实质性的反馈。 经过这一次，我也认识到差评的“重要性”。 如果再遇到这样的情况，无论是店铺还是淘宝都无法解决，我会选择用差评来解决问题。 结果，商家表示，手机一旦激活，就无法退货。 他还坚称是物流故障，因为他发货时没有任何问题，所以他让我去找物流公司。
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作者 | 冯潇霆、谢钟秀、曹阳、邓双林、郭忆萌、杜晓玲
编辑| 饶霞飞
“如果你想投诉快手买东西不发货，首选当然不是315。” 在90后小肖眼里，315已经不再是解决问题的首选。“网上投诉渠道多种多样，解决问题的方式也有很多。” 比315还快。”
因为“投诉就去12315”，肖肖相信了315。去年底，肖肖在线下购买了一张螃蟹送货卡。 当他提货时，却被告知无法提货。 他立即拨打12315，但一直无人接通。 随后，肖肖登录12315官网进行投诉，但几天后却被告知“不予受理”，并给出的理由是“无权处理”。 还建议肖肖咨询12345便民热线。“我很受伤，原来315也不能及时解决问题。”
随后，抱着试一试的心态，肖肖在提货卡上标注的厂家公众号后台留言。 没想到，当天厂家的工作人员联系了小肖，并解释说这是皮卡机构和厂家之间的问题。 处理不当，肖肖获得了无偿赔偿。“从此以后，遇到问题，我第一个想到的就不再是315了，来自平台的投诉、各种第三方的投诉，都得到了及时解决。”
在当今高速发展的社会，随着消费者维权意识的增强，消费者的日常消费领域越来越广，像肖肖这样经历过消费维权的消费者还有很多。 相应地，越来越多的企业尤其是互联网企业更加关注消费者投诉并及时处理。 毕竟，完善的售后服务有利于提高用户忠诚度。
由于互联网的普及和发展，解决消费过程中出现的问题的方式越来越多。 例如，各大互联网公司都会有自己的客户服务团队，解决客户的售前或售后问题。 不少互联网企业还建立了先进的赔偿保障体系，在发生退货或意外事故时优先保障消费者权益。 作为互联网的原住民，90后的年轻人习惯通过互联网解决问题。
因此，在一定程度上，重视售后服务的互联网公司，承担了很多原本属于315的投诉。
这从中国消费者协会（以下简称“中消协”）近20年的数据就可以看出。 中国消费者协会数据显示，2020年，全国消费者协会共受理消费者投诉并予以解决，投诉解决率为76.29%；2000年共受理消费者投诉，解决率为96.17%。 这意味着，与二十年前相比，全年中消协受理的投诉数量仅增加了27.6万件，但解决率却从96.17%下降到了76.29%。
相比之下，消费者维权意识不断增强，投诉频发。 今年1月，黑猫投诉与微博联合发布了《2020消费者权益保护白皮书》。 数据显示，2020年微博维权用户数3975万，博文2.3亿条，博文浏览量2329亿次； 黑猫投诉平台2020年共收到有效消费者投诉240万件，企业回复率超过78.3%，用户有效解决率超过63.2%。 中消协全年共接待消费者来访咨询125万人次，与两个平台的投诉数据存在一定差异。
来源/《2020年消费者权益保护白皮书》
事实上，315投诉方式也随着时代的发展而演变。 从最初的12315电话投诉，到2017年新增网站投诉，再到2020年推出12315互联网平台，315投诉方式已包括电话、官网、App、公众号、小程序等。 但由于投诉频繁、315无法及时处理等因素，消费者也会选择其他投诉渠道来维护自己的消费权益。
来源/《2020年消费者权益保护白皮书》
一年一度的315国际消费者权益日又到了。 本期我们和几位朋友一起探讨了消费过程中如何举报问题、保护自己的合法权益。 他们与我们分享了如何解决消费纠纷。 方式和手段。
其中，有的投诉快递问题无果，向国家邮政局投诉并立即得到反馈； 有的联系在线客服但未得到有效反馈，在微博投诉后，客服上门积极解决问题； 有些人抵达时手机已损坏。 商家、快递、厂家三方合作，黑猫投诉后才反馈； 存在小程序购物结算错误，商家无法解决，但可以通过微信客服解决的； 甚至还有手动客服无法接通，切换到……的英文客服后立即接通成功。
消费者寻求消费维权的方式或许有很多奇怪，但可以看出，315投诉已不再是最主要的投诉方式。 尤其是在90后、互联网土生土长的人眼中，哪种投诉方式更有效、更快捷？ 他们采用了什么。
投诉快递威胁后，国家邮政局收到一封手写的道歉信
李明丨27岁工人
我是一个比较佛系的人，所以当快递出现一些小摩擦的时候，比如派送有点晚，被放在快递柜里，或者快递外包装偶尔被撞到，我都会告诉快递员：“没关系。”我的初衷是，毕竟大家都是出来工作的，也不容易。
但有一次我爆发了。 那一次是天天快递给我寄来的包裹。 我连续两周告诉快递员不要放到快递柜里，但他还是不换。 主要是因为当时已经是冬天了，我的快递柜在小区南门，我住在北门。 如果要去快递柜取快递，就得顶着寒风步行十分钟左右。 退一步讲，平日家里没人放快递柜还好，但过分的是，连周末，快递也被扔进快递柜。
而且我一直按照快递员之前的提醒，在下单的时候特别注明“不要放在快递柜里”。 但事实证明，这只是一个形式，因为我按照快递员的要求做了备注后，我的快件还是像往常一样送到了快递柜里。 以为是与快递沟通无效，向天天快递官方客服投诉。 对方回应：“收到投诉后，会及时处理。”
然而，就在我向天天快递官方客服投诉的当天晚上，我就接到了快递员的威胁电话：“如果你这样做，我可能会被罚款200元。” 他还警告我要小心，“我知道你住在哪里。”
收到警告后，我有点害怕。 虽然我和男朋友住在一起，但他经常出差，我很多时间一个人在家。 于是我拨打110报警，但由于对方并没有做出任何实际的威胁行为，警方只能告诉我，他们会密切关注，并要求我如果快递员出现任何威胁，请及时联系警方。未来有伤害的迹象。，他们会尽快到达。
说起来，快递公司的反馈就更恶心了。 那边的接线员只是礼貌地对我说：“我们深表歉意。” 之后就没有任何实际行动了。
于是，我向国家邮政局投诉中心投诉。 关于这个投诉方式，我之前在网上看到过，但是一直没有用过，因为之前只是小摩擦，我不会走这条路。 但这一次我实在是忍无可忍了。
投诉流程其实有点堵。 按照要求，快递公司接受我的投诉反馈后，我需要有一个“受理号”，而且必须是快递公司投诉后7天，这就是我可以进一步投诉的结果。
步骤有点繁琐，所以一开始我对这种投诉方式并没有抱有太高的期望，但我还是按照要求在快递公司官网进行了书面投诉。7天后，我在国家邮政局官网如实填写快递公司、运单号、投诉内容等信息进行投诉。
本以为反馈需要很长时间，没想到提交投诉后不到一天，就接到了送货站点的电话。 对方诚恳地向我道歉：“以前是我们。 我们将努力改善因快递员疏忽、管理不善而造成的情况。“并且我也希望能够向国家邮政局撤回投诉。”如果对方来核实处理结果，请告诉我，事情已经通过沟通解决了。”
我犹豫了一下，没有同意。 挂断电话后，快递员打电话给我道歉。 他告诉我，他只是生气了，说话太激烈了，他并不是真的想伤害我。 你能亲自向我道歉吗？ 我还是有点害怕，所以拒绝见面。
没想到快递员还给我写了一封手写的道歉信，并加上了现场经理的签名。 为了消除我的顾虑，他与我沟通，并将道歉信放在快递柜里。 收到手写的道歉信后，我也感受到了他们道歉的诚意。 我自然没有继续要求国家邮政局跟进投诉。 这件事被认为已经结束。
后来无论是哪家快递公司或者快递公司给我寄的快递，都是送到我家门口。
客服投诉只是作秀，微博投诉却上门
黑皮肤|25岁 美容导师
在我的工作中，出差是家常便饭，平时打开最多的应用除了微信之外，大概就是导航和旅行类应用了。 工作有多辛苦、有多累我就不详细说了。 毕竟，兼职工作并没有什么难的。 我早上五六点打车去机场赶早班飞机，然后深夜打车去机场赶红眼航班飞往另一个城市。 循环重复。
为了报销方便，我都是打滴滴打车。 说实话，滴滴还是不错的。 尤其是早年经历过一次黑色出租车事件后，印象非常深刻。 黑色出租车的计价器与实际价格相差好几倍。 后来我记住车牌号并报警也没用，因为车牌是假的。 所以现在我打车基本上都会优先选择互联网打车平台。 可以看到所有记录的信息。 虽然不能100%避免风险，但也算是大大降低了风险发生的概率。
然而，在一次乘坐出租车的过程中，我对滴滴的信任崩溃了。
那天，我在出差的城市打车。 司机先给我打电话，说堵车，等会儿到。 我说没问题。 但挂断电话后，我发现界面显示“失主已到”。 起初我以为驱动程序可能要超时了。 但等了五分钟后，界面显示“您迟到了”，并开始正常计费。 我什至没有等司机。
我多次给司机打电话，但他仍然没有接听。 在滴滴的背景地图上，我看到车子转了一个大圈，离我越来越远。 等了三四分钟，司机打电话给我，说刚刚接了一位乘客，现在来接我。 从我上车到下车，司机既没有向我道歉，也没有对我多次打电话催促我提前收取车费表示不满。
下车后，我屏蔽了司机，并立即联系了滴滴的后台客服。 在与客服沟通了我在乘坐过程中的各种不满意经历后，客服只回复了一些“抱歉给您带来麻烦”和“我们会联系他们”。 司机会进一步沟通”等官方话语。随后，我给客服打电话，电话打完后，他们说：“您的反馈我们已经记录了。”他们既没有给我经济补偿，也没有直接回复投诉，只是说“如果是因情况性质造成的，司机将按照平台的指示承担违规责任。”
事发一天后，投诉没有任何进展。 无论是在线客服还是电话客服，都只是炫耀而已。 晚上，我越想越生气，于是我在微博上分享了我的打车经历，以表达一点不满，并提醒名单上的朋友避免雷击。 但没想到这个无心之举竟然产生了巨大的效果，而且比我的几次抱怨还管用。
我在微博上的抱怨其实只是描述了我的打车经历。 滴滴出行没有官方微博账号。 我只是用了“迪迪”这个词。 但发微博没多久，我就收到了滴滴出行客服的私信，询问我投诉的具体情况，并索要一些数据。
与滴滴官方微博沟通后，第二天一早我就接到了滴滴的客服电话，告知我对司机的处罚，并提供了赔偿方案。 最后，我的单程票价免费了，还得到了几张旅行优惠券作为补偿。 真诚与通过电话抱怨完全不同。 于是我就没有再追究，事情就这样结束了。
此后，我还在微博上联系了京东和去哪儿的客服，解决了京东购物、去哪儿不退票等问题。 客服也很快来找我，积极解决问题。
商家的投诉被忽视。 微信支付投诉秒退。
文虎|30年金融证券
我是一个爱喝水的人。 每次上班我都要绕道去超市买两瓶水。 有时候时间不够，这让我很苦恼。
后来，公司楼下安装了便利丰自助售货柜，也卖水。 虽然品种不够丰富，但我常喝的东方叶、百岁山都有，比去商店买方便多了。 只要绑定微信自动扣款，扫描门上的二维码，点击开门，门就会自动打开。 里面的产品都贴有条形码。 关门后，付款将自动结算。 于是，我成了这台自助售货机的“常客”。
几乎每天上班前，我都会去自助柜买一瓶饮料。 而且因为担心喝太多饮料对身体不好，所以大部分时候我都会选择无糖饮料。0卡路里茶饮料 Leaf是我的最爱。
3月5日，我像往常一样去上班，像往常一样打算从自助售货柜买一瓶东方树叶。
但当我拿起这瓶饮料的时候，绿色的包装却让我感觉非常的眼花缭乱。 因为最近股票和基金暴跌，任何绿色突然让我想到“韭菜绿”，我立刻感觉很倒霉，所以我决定换掉。 瓶子包装是红色饮料饮料。
于是，我把手里的东方树叶放了回去，然后又拿起了一瓶红色包装的百岁山。 关上门后，结账弹出来，说买了两瓶饮料，其中百岁山3元，东方绿叶6.2元，一共9.2元。
“交易通过之后还需要算钱吗？这也太废话了。” 我立即在结算单底部投诉了异常交易，并按要求描述了事实，还拍照上传。
当时我以为系统出错了，直接申请退款就可以了。 没想到，这个投诉可以说是废了，一直没有任何回复。 大约两天后，当我去自助售货机买饮料时，我想起多出来的钱还没有退给我。
我以前也被扣过错误的金额，因为都是通过微信自动结算的。 我去那里向商家投诉，效率很高。 我向商家投诉后，钱立即被退回。 所以我想这次是否也可以向微信支付投诉。
果然，我在微信支付中找到了交易记录，然后进行了投诉。 弄清楚基本事实后，我就提交了。 短短几分钟，钱就被退回来了。
中文客服打不通，英文客服秒接。
可可 |23岁，研究生
去年6月份，疫情似乎已经稳定下来，大家的生活也开始回到正轨，国家也鼓励大家在假期期间适当出行。 憋了许久，我开始打算带妈妈去三亚散散心，于是订了六月中旬的机票。
没想到6月中旬，第二轮疫情突然袭击北京。 北京多地拉响警报。 我所在的丰台区已经成为红色代码了。 按理说，随着北京进入一级防疫状态，航空公司应该及时出台退票政策，但我订的航空公司首都航空却一直保持沉默。
随后，北京正式出台政策，要求航空公司、铁路退票免收手续费。 部分航空公司开始响应政策，实行零手续费退票。 然而我的机票明天就要起飞了，第一趟航班还没有动静。
我给机票预订平台去哪儿网客服打电话，客服说需要咨询航空公司客服退款。 我又给航空公司客服打电话，花了一下午的时间试图接通人工客服。
我很不耐烦，心里的怒气无处发泄。 我不知道还能去哪里抱怨。 我搜了一下微博，发现很多人和我一样，在微博上抱怨东航的人性化客服白费了。
然后我有了一个主意。 当我再次拨打时，我选择了英语服务。 很快，英语客服人员接听了电话。
英文客服用英语问我：“How can I help you?” 我直接用中文说要退款，但是中国客服一下午都打不通电话。 英文客服沉默片刻，用中文回复：“好的，您的身份证号码是多少？我帮您查一下。”
很快，我的机票就被退款了，没有任何手续费。 直到很晚，首都航空才发布公告，宣布免费退票，并且免费退票的入口出现在官网上，比其他航空公司晚了半天。
一整天，不知道有多少人和我一样。 飞机即将起飞，但拨打客服的电话一直无法接通。 我又搜了一下微博，发现很多人因为着急退票，不得不自己缴纳手续费。 首都航空利用延误半天的时间，收取了金额不详的退票手续费。
现在回想起来，这件事实在是太可笑了。 中国的航空公司居然要打电话给英文客服帮忙解决问题。 从那时起，我发誓再也不乘坐头等舱航班了。 但经过这次经历，我也解锁了新的“消费问题解决通道”。 如果再出现类似的情况，我会去找英文客服寻求解决方案。
我不想留下差评，但只有差评才能解决问题
露娜 |24岁 自由职业者
以前，无论是逛淘宝还是其他购物网站，我都会习惯性地给出五星级评价。 然而，在经历了售后体验后，我发现差评的最初作用不仅仅是为了更清楚地看到产品的本质，也是为了充当维权者。 方法。
这是我几次糟糕的购物经历中最烦人的一次。 因为我非常爱吃，所以我经常在淘宝上买一些好吃的东西。 当时朋友推荐的这家淘宝店。 他说那家店的盐焗鸡味道很家常，而且是从北京运来的，我二话不说就下了单。 然而，本应当天到达的快递却出人意料。 等它坏了再发给我。
当时还是夏天，早上发货的真空包装鸡肉直到第二天早上才送到。 到达时里面的冰袋已经全部融化了。 当我打开包装时，我闻到一股酸臭味。
我立即联系商家要求退货或者重新发货。 等了将近两个小时，商家让我拍一张“证据”。 而它所需要的“证据”也只是——扔进垃圾桶。 我先是扔进了厨房垃圾桶并拍了照片，但对方回复说我要扔到外面小区的公共垃圾桶才能退款。
来源/照片由受访者提供
我拎着从厨房捡来的鸡走出家门，扔进了公共垃圾桶。 但给客服拍照后，对方显示已读，但一直没有回复。 我气极了，直接给客服留言：“我让服务员介入了。”
万万没想到的是，服务员的介入却是“噩梦”的开始。 首先，我被调到了云客服。 我需要重复刚才经历的事情，然后对方只会安慰我。 情绪稳定后，我就被转给了负责的专科医生。 服务员根本不看我以前的聊天记录，还要求我重述一遍，甚至提供所谓的“证据”。
服务员让我提供证据，证明我把它扔到了外面的垃圾桶里，以证明我没有作弊。 为了这个证据，我在人群中翻了垃圾桶，又把鸡挖了出来，拍了照片给服务员看。 但服务员的做法并没有让我满意：没有人接电话。
经过一番沟通，无论是店铺客服还是淘宝客服都无法给我实质性的反馈。 我对退款没有任何希望，所以我在产品评论中留下了差评。
但没想到的是，发表差评没几分钟，就收到了店家的退款短信，而且店家也很客气地道歉了。
经过这一次，我也认识到了“差评的重要性”。 在快手买的东西没有发货到哪里投诉？ 如果再遇到这种情况，无论是店铺还是淘宝都解决不了，我还是会选择用差评。 解决问题的方法。
投诉无济于事，就被利用了。 黑猫投诉并立即得到解决。
李玲玲|22岁学生
大学二年级的时候，我用攒了很久的钱买了一部魅族手机。 手机是我在京东买的，一共花了1599元。
当时我并不知道京东自营产品和第三方卖家的区别。 大家都说在京东买手机更安全、更方便，我就去京东买了一台。 后来我发现我是从第三方卖家店买的手机，因为他的手机是全平台同型号最便宜的。
结果收到手机后，屏幕左上角出现了一个小黑屏。 我当时很生气，就去找商家要求退款。 结果，商家表示，手机一旦激活，就无法退货。 他还坚称是物流故障，因为他发货时没有任何问题，所以他让我去找物流公司。
我又去了物流公司。 果不其然，物流公司表示手机有问题，不是物流公司的责任。
仔细一想，当我收到手机时，包装盒并没有明显的损坏，所以商家发货时，这大概率是一台有缺陷的手机。
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